Я, Они и Мы

Сегодня мы в "Детском мире" покупали ребенку рождественский подарок. Выбрали игрушку, приемлемая цена на полке была обозначена. Ок, покупаем.
В кассе оказалось, что цена совсем другая - ровно в три раза выше! Это была хорошая игрушка, но она не стоила этих больших денег. Мы отказались от покупки. Кассирша стала охать-ахать, что ей, мол, теперь отмену делать. И говорит: у меня за сегодня уже третий отказ именно от этой игрушки из-за цены.
(То есть, понимаете: вторая половина дня, на (только одной из многих) кассе три отказа из-за несоответствия в цене, а цена по-прежнему на полке неправильная! Эх, неповоротливая машина, этот Детмир!)
Я кассиру на это говорю: Так вам нужно ценник правильный выставить на полку и не будет удивлений на кассе.
А она как вскипит вся: Я щас всё брошу и пойду ценник менять! Пусть они там в зале меняют!
Я ей: Когда я говорила вам, я имею в виду всю вашу компанию, весь ваш магазин, а не вас лично.
Ну, она не унималась: Вот они там плохо работают на своём месте, а я тут страдаю.

В стандартах обслуживания клиентов компании AVON есть раздел, который называется "Работа в команде" и там хорошо написано: "Они" не используется в связи с понятием "Работа в команде".

Вот что Питерс писал про команду в "Профессиональная сервисная фирма":
1. Это (НАША) организация, болван!
Единственное, что отделяет нас … от невероятного успеха … это организационное трение. То есть барьеры. Это не «они»! Это не «кто-то там». Мы знаем врага … и это мы сами.
2. Без трения!
Все трение должно быть удалено из системы!
3. Без барьеров!
Войны за влияние должны окончиться.
4. Построение «барьеров»\«удельных княжеств» - это преступление
Барьеры должны быть устранены. Убраны. Сломаны. Выкинуты вон. НУЛЕВАЯ ТЕРПИМОСТЬ К УДЕЛЬНЫМ КНЯЖЕСТВАМ.
9. Всем правят решения!
«Мы продаем РЕШЕНИЯ». Точка. «Мы торгуем ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬЮ, ПРИБЫЛЬНОСТЬЮ и УСПЕХОМ». Точка.
ЧТО ОЗНАЧАЕТ: МЫ ДОЛЖНЫ … ОБЩАТЬСЯ ДРУГ С ДРУГОМ … ОБЩАТЬСЯ СО ВСЕМИ … ПОДДЕРЖИВАТЬ ДРУГ ДРУГА … ТОЧКА.
12. Все функции вносят одинаковый вклад
ИТ. HR. Финансы. Логистика. Продажи. И т.д. Больше не существует «вспомогательных» функций. Нет «бедных родственников». Мы все … УДИВИТЕЛЬНО ТАЛАНТЛИВЫ И ПРЕДАННЫ … КРОВНЫЕ РОДСТВЕННИКИ …
(… мы должны … взяться и сделать. Сообща. СООБЩА)
14. Мы все работаем в продажах. Точка
Мы … ВСЕ … на передовой в борьбе за клиента.
Еще раз: никаких ролей «второго плана».
17. Мы используем слово «ПАРТНЕР», пока нас не вырвет
Слова имеют значение. Слово «партнер» имеет значение. БОЛЬШОЕ. Мы ценим личное совершенство … но мы равно ценим тех, кто проникнут духом партнерства … со своими коллегами … и клиентами.
14. Мы используем слово «КОМАНДА», пока нас не вырвет
Конечно, «работа в команде» - избитое словосочетание. Но правильное.
21. Мы никогда не обвиняем … другие части организации в наших неудачах. Никогда

Один из важных аспектов сервиса - АТМОСФЕРА. Это всё, что окружает поле услуги и косвенно влияет на её восприятие.
Одна из составляющих атмосферы - это взаимодействие сотрудников друг с другом.
"Это не я, это они виноваты" - клиентам нет до этого никакого дела!

Хотите знать, как закончилась история в Детском мире сегодня?
Итак, игрушку мы оставили, но подарок-то всё-равно надо купить. Мы снова пошли в зал, выбрали новую игрушку. На полке рядом в игрушкой цена - 3400. Других ценников на полке не было.
Приходим в кассу. Цена - 1700!
Какой-то у них беспредел с ценниками

Нет похожих записей.